Povezivanje sa klijentima na ličnom nivou

Povezivanje sa klijentima na ličnom nivou ili zašto se u onim malim radnjama na uglu ljudi osećaju kao kod kuće?

Nedaleko od zgrade u kojoj stanujem, nalazi se minimarket za koji bi se, zbog dužine redova na kasi, stekao utisak da se roba u njemu deli besplatno. Dugogodišnji kupci već su navikli na to da će bar desetak minuta čekati u redu za plaćanje, što je gotovo redovna pojava i van uobičajenih jutarnjih i popodnevnih „špiceva“.

Ovaj market jedan je od retkih koji su u krugu od par kilometara uspeli da opstanu više od 2 decenije. Primedbe na kvalitet ponuđene robe gotovo su ravne statističkoj grešci, ali to nije jedini razlog zbog koga će kupci i dan-danas radije prešpartati koju ulicu više i stoički podneti onu gužvu prilikom plaćanja.

U trenucima kada se odnos prodavac-klijent svede na automatizovano „dobar dan, izvolite, hvala, doviđenja“, model poslovanja manjih preduzeća, u kojima vas zaposleni dočekaju sa iskrenim, širokim osmehom i oslove po imenu ili nadimku, ume da načini neverovatnu razliku.

Ne samo da se kupci praktično osećaju „kao kod kuće“, već je i proces kupovine mnogo manje stresan. Iz perspektive vlasnika, upravo ta prisnost i intimnost odlučuju o kvalitetu odnosa koji će izgraditi sa potrošačima. Isto tako, ovaj faktor često i kupcima predstavlja jedan od glavnih motiva da nekome ukažu svoje poverenje.

Lični kontakt je nezamenjiv za mala preduzeća i povezivanje sa klijentima
Lični kontakt je nezamenjiv za mala preduzeća i povezivanje sa klijentima

Mala preduzeća – poput marketa sa početka priče – imaju tu specifičnu prednost prilikom uspostavljanja i razvijanja veze sa kupcima upravo zbog svakodnevnog kontakta koji sa njima ostvaruju.

Svako u okruženju ima bar nekoliko primera ovakvih simpatičnih dućana, kojima srdačan i prijateljski odnos prema kupcima predstavlja karakterističan zaštitni znak. Na osnovu njihovih primera uočava se prvenstveno prednost direktnog kontakta sa potrošačima, dok oni koji takav odnos teže da izgrade, istovremeno mogu sagledati i na koje je sve načine to moguće postići.

Budite strpljivi

Kao i sve ostalo, razvijanje dugoročnog i trajnog odnosa poverenja najpre zahteva strpljenje. Stavite se u poziciju svojih klijenata – verovatno ni sami ne biste želeli da se prilikom kupovine osećate kao da ste pod pritiskom.

Posvetite se tome da klijentima ukažete šta konkretno za njih možete učiniti, i usmerite pažnju na negovanje kontakta kako sa dugogodišnjim, tako i sa novim kupcima. Na osnovu toga će i oni sami dobiti uverljiv razlog da vam ukažu svoje poverenje.

Upoznajte svoje kupce

Proces upoznavanja jedna je od onih karakterističnih prednosti malih preduzeća koja sa svojim kupcima već imaju izgrađen prisan odnos. Na primer, ukoliko ste zapamtili neke specifične informacije – bilo da su to imena klijenata ili pak detalji iz njihovog svakodnevnog života koje su sa vama podelili – to može predstavljati osnov na kome ćete taj odnos poverenja dalje razvijati.

Za upoznavanje sa klijentima neformalni razgovori im sugerišu da ih ne gledate isključivo kao potrošače
Za upoznavanje sa klijentima neformalni razgovori im sugerišu da ih ne gledate isključivo kao potrošače

Naime, kroz povremene neformalne razgovore u kojima ćete pokazati interesovanje za tzv. uobičajene probleme klijenata, sugerisaćete im da ih ne posmatrate isključivo kao potrošače kojima želite da prodate proizvod, već se prema njima odnosite kao prema sebi ravnima. Ne zaboravite da svakome prija malo pažnje, te da će se ljudi osetiti polaskano kada shvate da ste zapamtili pojedine njima značajne „sitnice“.

Pre svega, postavljajte pitanja

Dozvolite klijentima da vam daju do znanja šta je ono što im je tačno neophodno, a što im vi možete pružiti. Postavljajte im pitanja i na njih odgovarajte promišljeno i bez žurbe – jer na osnovu vaših ishitrenih odgovora klijenti vrlo lako mogu steći utisak da ih ne slušate pažljivo.

Ponekad je, umesto usmerenosti na isticanje ponude, važnije da svoje klijente najpre saslušate, jer ćete im, na osnovu informacija koje vam pruže, mnogo lakše objasniti kakve dobiti ili koristi mogu imati od vaših proizvoda.

Udvarajte se klijentima

Poneki marketeri rekli bi da je prodaja slična udvaranju – s vremena na vreme, klijente morate impresionirati i „zavesti“ kako biste ih naveli da vam uzvrate pažnju. Pružite im razlog da to zaista i učine tako što ćete im ponuditi i više od onoga što bi inače očekivali. Usput im dajte prostora da sami odluče da li žele da prihvate vašu ponudu. I, naravno – poštujte njihov izbor, kakav god on bio.

Ponudite klijentima više nego što očekuju
Ponudite klijentima više nego što očekuju

S vremena na vreme, pričajte i o sebi

Ovo je još jedan od načina da odnosima sa klijentima date ličniji kontekst. Kada uočite da su spremni da vam otkriju poneke detalje o sebi, uzvratite im na identičan način dajući im do znanja koliko vam njihovo poverenje znači.

Pojedina istraživanja pokazuju da će se potrošači, sasvim očekivano, mnogo lakše odlučiti na kupovinu ukoliko i sami prodavci sa njima podele neke lične informacije. U kontekstu jačanja veze sa potrošačima, navedeni pristup i te kako može uticati na pozitivan utisak koji će klijenti o vama steći.

Nije baš uvek sve u tehnologiji

Iako je lakše potencijalnom klijentu poslati newsletter ili interakciju svesti na e-mail prepisku, kontakt „uživo“ je u velikom broju slučajeva ipak mnogo značajniji i efektivniji za povezivanje sa klijentima.

Bez obzira na nesumnjive prednosti digitalne komunikacije – poput olakšanog poslovanja i mogućnosti bržeg dolaska do veće ciljne grupe – direktan, oči-u-oči razgovor sa klijentima i dalje se smatra kao više nego poželjan.

Štaviše, preduzeća koja previđaju značaj direktnog kontakta, rizikuju da svoje potencijalne klijente „prepuste“ upravo onima koji shvataju koliko je važno uložiti u ostvarivanje suštinski kvalitetne međusobne komunikacije.

Zbog toga je u interakciji sa klijentima davanje svojevrsnog „ličnog pečata“ isto toliko značajno kao i kvalitet ponuđenih proizvoda ili usluga. A u to već odavno ne sumnjaju oni koji svakodnevnu nabavku obavljaju u prijatnom društvu vlasnika onih malih dućana na uglu.

Žensko preduzetništvo – 5 svakodnevnih izazova

Današnji svet, sa svim svojim nelogičnostima i manama, ipak napreduje u pogledu osnaživanja žena u raznim pravcima, uključujući i žensko preduzetništvo

Danas se više nego ikad priča o ravnopravnosti polova, ali u praksi još uvek postoji još mnogo stvari koje nisu jasno definisane i koje se i dalje, prećutno, očekuju od žena. I pored mogućnosti izbora, ta očekivanja i sve ono sa čime se žene susreću zahteva podizanje svesti o svim onim izazovima sa kojima se suočavamo.

Ako pogledate današnji svet biznisa, videćete da njime i dalje dominiraju muškarci. To nije iznenađujuće, ako se u obzir uzme istorija, koja je sve donedavno samo muškarce prepoznavala kao podobne da se bave „teškim” pitanjima, u koja svakako spada i vođenje biznisa. Istina je da na listama najuspešnijih preduzetnika ima žena, ali većinu i dalje čine muškarci.

Budućnost će sigurno ovaj odnos sve više preokretati u korist ženska preduzetnica, ali kako bi to došlo, potrebno je biti svestan stvari sa kojima se preduzetnice suočavaju, kako bi se o tim problemima govorilo otvorenije i oni samim tim postajali manji tabu nego što su danas.

Zato ćemo se osvrnuti na pet najvećih izazova ženskog preduzetništva, iz perspektive žena koje same osnivaju i vode svoje biznise, uz delić iskustva, odnosno podeljenu misao nekih od uspešnih žena u svetu preduzetništva.

1. Kulturološki uslovljene vrednosti

“Znate, svih ovih godina, ja sam jela svoje kolačiće. Svih ovih godina ljudi su mi govorili kako su fantastični. Zato sam odlučila da uđem u posao prodaje kolačića. Moj muž je momentalno rekao: ‘Oh, dušo, to je tako glupa ideja.’ A onda su i moji roditelji izustili: ‘Nemaš ti šta da tražiš u biznisu prodaje kolačića.’ – Debi Filds

Žensko preduzetništvo postaje sve popularnije
Žensko preduzetništvo postaje sve popularnije

Jedan od prvih izazova za svaku ženu koja želi da se oproba u preduzetništvu su kulturom uslovljene vrednosti, odnosno tradicija. Svet je prilično šarenolik po pitanju toga kako se u određenim oblastima vidi uloga žene u društvu: što je društvo tradicionalnije, i uloga žene je više određena udajom, rađanjem, vođenjem računa o domaćinstvu i slično.

U ovakvim zemljama to predstavlja problem koji uopšte nije zanemarljiv, a on ponekad podrazumeva i to da se u sopstvenoj kući morate izboriti za pravo glasa.

Uloga muškarca dugo vremena se oslanjala na ideju da je on taj koji mora „doneti hleb na sto”, a u pomenutim konzervativnim sredinama, preduzetničke veštine žena često se doživljavaju takmičarski, to jest kao njena namera da preuzme ulogu glave porodice od muža.

Sa ovim izazovom se posebno suočavaju one porodice u kojima je i muškarac preduzetnik. Tada se najčešće muška deca vide kao naslednici posla, dok su ženska najčešće izuzeta iz toga. On se može prevazići isključivo tako što ćemo se držati svojih principa i urediti stvari najpre u svojoj kući, a potom se – koliko je to moguće – ne osvrtati na sva ona mišljenja ljudi imaju problem da se nose sa „ženom u pantalonama”.

2. Društvena diskriminacija

„Grozno je reći, ali dugo sam bila etiketirana zbog toga što sam dizajner venčanica i sada sam začuđena time kako sam uspela da to prevaziđem. Stvarno sam pokušala sve osim odustajanja, ali sam to uspela zahvaljujući tome što je ovo moj životni san.” – Vera Vong

Iako smo dobrano zagazili u 21. vek, broj ljudi koji i dalje veruje u to da su muškarci podobniji za biznis nije mali, niti zanemarljiv. Međutim, i sami smo skloni verovanju u određene stereotipe o tome šta su „muški” a šta „ženski” poslovi.

Da li vam se nekad desilo da ugledate ženu kako vozi gradski autobus, automehaničar je, vodoinstalater ili varilac, i da pomislite „Zašto žena radi ovaj posao”? To se sigurno svima, u nekoj formi, desilo, a istina je da iza toga stoji duboko, kulturološki i društveno uslovljeno stanovište da neki poslovi jednostavno nisu za žene (ili muškarce; isto važi i obrnutom pravcu – za muškarca koji radi kao vaspitač u vrtiću, kao ispomoć u kući i tome slično).

Činjenica je, dalje, da bi mnogi birali da radije sarađuju sa muškarcem nego sa ženom. Upravo pomenuto stanovište, kao i ono da se prosto zna da su muškarci bolji u biznisu (što je samo još jedna predrasuda), zadaju muku brojnim preduzetnicama.

Sa ovim izazovom suočavaju se i razvijenija, odnosno liberalnija društva, a bitka se vodi na ogromnom broju frontova, svakodnevno. Zato je važno znati da na ovakve stereotipe i predrasude možete naići bilo gde i bilo kada, ali ono što je ključno jeste to da ih prihvatimo baš kao ono što jesu – predrasude i stereotipi. Ne možemo promeniti šta okolina misli, ali možemo uticati na to šta ćemo mi raditi sa njihovim mišljenjem, zar ne?

3. Nedostatak poverenja investitora

„Šta je najgore što može da se desi? Da me svi odbiju; možeš misliti.” – Dž. K. Rouling

Ovo je izazov koji nastaje u trenutku kada je potrebno skupiti novac za otpočinjanje sopstvenog biznisa. Investitori su, generalno – mada je ovo vrlo povezano sa vrstom biznisa o kojoj je reč – naklonjeniji da veruju muškarcima, ali to nije nešto što bi se moglo izgovoriti naglas tek tako. Iza toga stoje dva već pomenuta izazova, a ženama je generalno potrebno mnogo više vremena i truda da bi dokazale svoju vrednost.

Žene u preduzetništvu i dalje imaju više prepreka nego muškarci
Žene u preduzetništvu i dalje imaju više prepreka nego muškarci

Prošle godine sam konkurisala za subvencije koje dodeljuje Republika Srbija preduzetnicima, i jedan od kriterijuma koji me je činio „ranjivom” grupom za samozapošljavanje bio je taj što sam žena.

Zahvaljujući toj činjenici dobila sam dodatne bodove pri ocenjivanju mog biznis plana, jer su u našoj zemlji žene teže zapošljive od muškaraca. Da li je ovo odličan vetar u leđa za preduzetnice ili pak diskriminacija prema muškarcima kroz favorizovanje određenog pola, još uvek ne umem da domislim. Verovatno zavisi od perspektive.

U svakom slučaju, ženama će sigurno trebati više strpljenja i upornosti da svoju biznis priču predstave stranama zainteresovanim za njeno finansiranje, kako bi se u fokusu našla održivost ideje, a ne pol onoga ko je prezentuje.

4. Balansiranje između privatnih i poslovnih obaveza

„Bilo je rizično. Bila sam udata i trudna sa najstarijim sinom. Ali, ja ne gledam na rizik isto kao i drugi ljudi. Kada si preduzetnik, moraš se voditi mišlju da ćeš uspeti.” – Lilijen Vernon

Ovo je verovatno prva stvar na koju većina pomisli ne samo kad je reč o ženama preduzetnicama, već i u kontekstu žena koje rade bilo koji posao. Stvar je u tome što će i one žene koje su odlično organizovale sve svoje obaveze plaćati danak u umoru i previše obaveza, a kamoli one koje pristaju na to da pod punom opremom igraju na dva terena: i domaćica i poslovna žena. Jedno svakako ne isključuje drugo, ali isto tako zahteva ozbiljno planiranje, hitro prilagođavanje i kompromise.

Ako je muškarac glava porodice, onda je žena njegov kičmeni stub, i upravo je to ono nad čime društvo verovatno strepi kada se posmatra ženski preduzetnički duh. Međutim, umesto da se vodi rat oko toga čija je uloga da se izbaci smeće, zar ne bi bilo konstruktivnije napraviti plan – a ujedno i vežbati sopstvene preduzetničke veštine – kad ko iznosi smeće i zatim ga se pridržavati?

5. Stres

“Osnovala sam The Body Shop 1976. kako bih uspela da zaradim za život, za sebe i dve ćerke, dok je moj muž Gordon pešačio po Americi. Nisam imala nikakvu obuku i nikakvo iskustvo i sve što sam znala o biznisu bio je savet mog muža da se trudim da na nedeljnom nivou zaradim 300 funti. Niko ne priča o preduzetništvu kao o preživljavaju, a ono to upravo jeste i to je ono što podstiče kreativno razmišljanje.” – Anita Rodik

Stres definitivno nije rezervisan samo za preduzetnice, već pogađa sve ljude koji bilo šta rade i stalo im je da to što rade zadovolji postavljene kriterijume.

Međutim, ako se setimo da žene, osim svega onoga što preduzetništvo donosi (a što nikako nije malo za poneti), moraju da se nose i sa svim onim što je gore opisano, onda je jasno da je taj stres kompleksniji. Potrebno je, dakle, ne samo nositi se sa svakodnevnim izazovima, nego sa svim onim što poziciju preduzetnice čini drugačijom u odnosu na muškarce preduzetnike.

Ne postoji svemogući recept koji će odneti sve ove probleme, ali svest o njima, kao i način na koji biramo da se nosimo sa takvim izazovima je ono što može da igru učini ravnopravnijom.

Od sveta koji je spreman samo za ženu-domaćicu koja sedi kod kuće, gleda serije, kuva ručak i neurotična je jer shvata da to nisu njeni krajnji dometi (žene koje same biraju ovakav stil života ne spadaju u ovu kategorizaciju), ipak smo, civilizacijski, prevalili dug put.

No, još mnogo je ostalo ispred nas: setite se samo Holivuda, gde se o jednakosti u tome ko je koliko plaćen tek sada govori potpuno otvoreno. Da li bi pre dvadeset godina bilo očekivano da Robin Rajt i Kevin Spejsi budu podjednako plaćeni za glavne uloge u seriji „House of Cards”? Odgovor na ovo pitanje je ono što uliva nadu u to da će budućnost biti još naklonjenija ženskim preduzetničkim poduhvatima.

Novogodišnja čarolija i ove godine uz Telemach BH stiže ranije

Poklanjamo 2023 EON Kids daljinca za najmlađe

19.12.2022. Sarajevo – Praznična atmosfera polako, ali sigurno stiže u domove naših sugrađana. I ove godine se Telemach BH pobrinuo da dio praznične čarolije stigne ranije nego inače. Otključavanje kanala i Video klub kataloga koji se nalaze u ponudi Telemach BH i uživanje u najvećim blockbusterima, te drugim vrhunskim filmovima različitih žanrova će biti moguće sve do 17.1.2023. Dodatni TV kanali su automatski otvoreni svim korisnicima Telemach i Total TV paketa. Kanale i sadržaj HBO Premium paketa od danas, 19.12. možete da aktivirate putem portala ili aplikacije Moj Telemach. Broj aktivacija HBO Premium paketa tokom novogodišnje promocije je ograničen. Nakon što broj dostupnih licenci u okviru ove promocije bude popunjen, korisnici će biti obavješteni o obustavi novih prijava. Uz HBO Premium paket uživajte u HBO i Cinemax kanalima, kao i HBO Max i HBO OD uslugama.

Jedan od najljepših prazničnih poklona našim korisnicima je mogućnost besplatnog uživanja u otključanim TV kanalima i naslovima iz Video kluba. Prazničnu čaroliju korisnicima EON Full i Premium paketa upotpunit ćemo specijalnim iznenađenjem – katalogom „Naš poklon“ sa popularnim filmskim hitovima. Ova našu tradicionalnu promociju nastojimo svake godine obogatiti dodatnim pogodnostima, kako bi naši korisnici koji su nam dali povjerenje, uživali u vrhunskim sadržajima te i na ovaj način osjetili prednosti koje im samo Telemach BH može ponuditi“, istakla je Emina Dervišević, direktorica sektora za Razvoj proizvoda u Telemach BH.  „Znamo da se praznicima najviše raduju djeca, pa ćemo 2023 njih obradovati posebnim poklonima. Radi se o EON Kids daljincima, za koje se korisnici EON Full i Premium paketa mogu prijaviti putem MOJTelemach portala“, naglašava Emina.

Podsjećamo, EON paketi omogućavaju vrhunsko EON personalizovano iskustvo gledanja televizije na svim uređajima sa izvrsnim TV sadržajem putem EON Box-a ili EON aplikacije, preko 130 HD kanala i posebnim prostorom samo za djecu uz EON Kids. Samo u EON paketima korisnici imaju mogućnost vraćanja TV sadržaja na svim kanalima do 7 dana unazad, kao i Video Klub sa preko 24.000 naslova bez doplate, ovisno od inicijalno izabranog paketa.

Uživajte uz otključane kanale i Video klub do 17.1.2023., a više detalja o novogodišnjoj promociji potražite na: telemach.ba.

Kanali iz Zadruga paketa nisu dio novogodišnje promocije.