Nezahvalni klijenti će vas naučiti gde postaviti granice
S početka vaše samostalne karijere, od iskusnijih kolega preduzetnika sigurno ćete čuti pristojnu količinu raznoraznih korisnih saveta. Neki od njih će se sporadično ponavljati, a među njima i jedan u čiju istinitost ćete se ubrzo i sami uveriti.
„Keš je kralj“ – hladnokrvno će vam reći svaki prekaljeni preduzetnik. I to je tvrdnja koja bez izuzetka važi za biznise svih veličina i „oblika“. Stvar je (na prvi pogled) toliko jednostavna: prihodi koji prispevaju u vaše preduzeće ključni su za njegov opstanak na duže staze.
Pozamašan udeo u generisanju tih prihoda imaju, pre svega, vaši klijenti. Ljudi koji izdvoje novac za vaš proizvod ne potvrđuju time samo vrednost onoga što im nudite, već sa vama grade i odnos bliskosti i poverenja. Zato ćete se potruditi da im udovoljite koliko možete, čak i u situacijama kada se ispostave teškima za saradnju.
Na kraju krajeva, upravo zarad tog odnosa bliskosti i poverenja – ali i činjenice da vam ti korisnici donose novac – ponekad morate biti spremni i na kompromis, pogotovo ukoliko je reč o klijentima koji svoje (finansijske) obaveze prema vama izmiruju bez (većih) prigovora.
U teoriji, takav stav vas svrstava u kategoriju onih koje krasi odgovornost prema potrebama korisnika, fleksibilnost u saradnji i spremnost na dogovore koji će ići u obostranu korist. U praksi bi, međutim, efekat mogao biti dijametralno suprotan.
Prepoznati trenutak u kome je potrebno postaviti određene granice stoga je i momenat od kog zavisi da li ćete od takvih klijenata imati više koristi ili štete.
Osobine nezahvalnih klijenata
Recimo, možda ste se već susreli sa klijentom po čijem ponašanju primećujete da sebe smatra najvažnijom osobom na svetu. Zbog svog kompleksa više vrednosti (a ponekad i preke ili eksplozivne naravi), nezahvalni klijenti će bez pardona „terorisati“ pre svega one koji bi im bez pogovora izašli u susret. Ne dao vam bog da takav klijent uoči i najmanji detalj koji bi mu zasmetao – u tom slučaju sledi „paljba“ i po vama, i po vašem timu koji će, uzgred, dosledno prihvatiti svaku zamerku i pokušati da izgladi stvar.
Problem je u tome što, štagod vi učinili, pomenuti tip klijenta jednostavno nikada neće biti zadovoljan. On će vam možda na vreme platiti za vaše proizvode ili usluge, ali ako ta cena uključuje i poveću količinu stresa koju ćete vi ili vaš tim preživeti – investicija ovog tipa ipak će biti preskupa. Prema tome, ulaganje u odnose sa kupcima koji će istinski prepoznati vaše napore, mnogo je zdravija (i isplativija) varijanta.
Svakako, i to ulaganje će od vas zahtevati dragoceno vreme. Zato je korisno da naučite da prepoznate i korisnike koji će vam ogroman deo tog vremena uludo potrošiti.
Pre svega, sasvim je logično da ćete svakom novom klijentu pristupiti uz „ekstra“ razumevanje i želju da mu izađete u susret. Pa ipak, među njima će biti i onih koji će svojim (previsokim) zahtevima revnosno testirati vašu toleranciju i strpljenje.
Bez obzira na to što ćete im sve pružiti „na tacni“, nezahvalni klijenti će uvek tražiti još. Samo još jedno pitanje, samo još ova molba, ili pak, samo da još ovaj put odobrite naknadno plaćanje usluga. Možda nećete, kao u prethodnom slučaju, biti na udaru žestokih kritika, ali ovakav klijent vas može dovesti u pomalo nezahvalnu poziciju: a to je da zapostavite korisnike koji su uvek fer prema vama.
Iako ćete po pravilu imati posla i sa zahtevnim ljudima, ne zaboravite da nagradite i svoje dugogodišnje, verne klijente.
A da nezahvalni klijenti dolaze u najrazličitijim „varijantama“, znaćete i kada naiđete na – ekstremne škrtice. Ovo je, naime, tip koji će uvek pokušavati da stekne maksimalnu vrednost za minimalnu moguću cenu.
S jedne strane, potpuno je u redu da, ukoliko priroda vašeg poslovanja to dozvoljava, s vremena na vreme izađete u susret klijentima po pitanju dogovora oko naplate. Sa druge, ovo može biti i poprilično klizav teren, jer uvek postoji mogućnost da klijenti zloupotrebe vaše namere.
Kako da postavite granice
Pitanje je samo koliko ste spremni da ugodite nekome ko nedvosmisleno osporava vrednost onoga što nudite. Upravo iz tog razloga, pre no što pristanete da (iznova) načinite neki ustupak, setite se i parole koja glasi – „Keš je kralj“.
Doduše, (zlo)namerne postupke koji bi išli na vašu štetu, nećete uvek iskusiti isključivo u neposrednom kontaktu s korisnicima. Ukoliko ste ikada odustali od kupovine nekog proizvoda usled pretežno negativnog online fidbeka, onda ćete razumeti o čemu je reč.
U tom slučaju, i sami pripadate brojci od čak 92 procenata korisnika koji odluke o kupovini donose na osnovu tuđih iskustava. Istom postotku, međutim, pripadaju i korisnici vaših proizvoda i usluga, i na identičan će način formirati mišljenje o kvalitetu koji im pružate.
Iako negativna iskustva korisnika ne moraju nužno imati i negativan kontekst, nevolja će nastati ukoliko je ciljano omalovažavanje vaših proizvoda (odnosno kompanije na čijem ste čelu) njihova jedina svrha.
Umesto da eventualne žalbe i sugestije reše kontaktiranjem korisničke podrške, pojedini klijenti će svoje nezadovoljstvo radije izraziti u virtuelnom okruženju. Koliko će vas koštati ukoliko pritom pređu i razumne granice, uočićete kada interesovanje novih klijenata počne da izostaje, ali i nakon što vaš web sajt izgubi solidnu poziciju na pretraživaču.
Nastojanje da nesuglasice ovog tipa rešite na konstruktivan način, ponekad bi moglo uroditi plodom: nezahvalni klijenti će uvažiti vaš pristup, a vi ćete ubrzo povratili i poverenje ostalih korisnika. U nekim drugim slučajevima, ovaj tip klijenta podsetiće vas na one „najvažnije na svetu“ – s tim da će nezadovoljstvo ispoljavati isključivo u online komunikaciji.
A jedino što vam tada preostaje jeste da odustanete od dalje rasprave i (ponovo) se posvetite onima koji to umeju da cene. Ovo se, naposletku, odnosi i na ostale tipove „nezahvalnih“ klijenata.
Iako je vaš zadatak da svakome pokušate da izađete u susret, shvatićete da je ponekad važnije da i sami naučite da poštujete svoje vreme i novac. U svakom slučaju, klijenti iz pakla u tome će vam svesrdno pomoći.
